Ante la próxima temporada estival, la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía recuerda los principales derechos que asisten a los consumidores y usuarios en materia de transporte aéreo y ferroviario si se produjera alguna incidencia con el equipaje o durante el viaje.
Una de las más comunes que pueden producirse al tomar un avión son los retrasos, que deben ser compensados. Si la demora en la salida del vuelo es de cinco horas o más, se puede solicitar el reembolso (en un plazo de siete días) del coste íntegro del billete correspondiente a la parte del viaje no realizada, y también sobre la parte del viaje efectuada si el usuario, ante esta incidencia, decide no viajar. Si este retraso fuera inferior a cinco horas, no cabe el derecho al reembolso de importe, siempre y cuando no se indicara otra cosa en las condiciones de la contratación.
La compensación económica puede exigirse en ciertas circunstancias: dependerá del retraso en la llegada del avión al destino. Si es de tres horas o más, existe el derecho a compensación, siempre que la compañía no pueda alegar que la demora se debió a una circunstancia extraordinaria (como una causa de fuerza mayor) y que hizo todo lo posible por evitar el retraso.
La cuantía de las compensaciones varía en función de la distancia del vuelo contratado. En los viajes de hasta 1.500 kilómetros, el importe para la persona usuaria es de 250 euros. Si se tratara de un vuelo intracomunitario de más de 1.500 kilómetros o de cualquier otro trayecto con una distancia comprendida entre 1.500 y 3.500 kilómetros, la compensación asciende a 400 euros, y para trayectos que superen los 3.500 kilómetros, el importe de la compensación alcanza los 600 euros.
Por otro lado, si el vuelo contratado se cancelase, la persona usuaria está amparada por los derechos de información, atención, reembolso o transporte alternativo y, en su caso, compensación.
Las incidencias relacionadas con cancelaciones, retrasos, denegaciones de embarque y cambios de clase, así como con la normativa que afecta a las personas con movilidad reducida, pueden ser objeto de reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Esta agencia está acreditada como entidad de resolución alternativa de litigios en el transporte aéreo, un sistema extrajudicial y gratuito cuyas resoluciones son vinculantes para las compañías aéreas.
Si la incidencia está relacionada con el retraso, pérdida o deterioro del equipaje, es esencial comunicarlo a la compañía aérea de inmediato, antes de abandonar el aeropuerto, acudiendo a los mostradores de la aerolínea o a los servicios de asistencia en tierra.
En esta comunicación, es fundamental que el consumidor cumplimente el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR), que se emite de inmediato, y del que la persona usuaria debe guardar una copia. Si bien el PIR no sustituye la reclamación formal, es un requisito imprescindible para demostrar la incidencia. Además, se recomienda presentar la reclamación inmediatamente después de haber cumplimentado el PIR.
En el caso de los retrasos producidos en los trayectos en tren, se aplica el Reglamento Estatal del Sector Ferroviario, que contempla que, si el retraso es de más de una hora respecto a la hora programada, se tiene derecho a recibir una indemnización equivalente al 50% del precio del billete. Si la demora superara la hora y media, la indemnización sería equivalente al precio total del billete.
El reglamento establece además que, si el viaje se cancela y no fuera posible realizarlo en las condiciones acordadas en el título del transporte, el consumidor tiene derecho a percibir el reembolso íntegro del importe del billete.
También es importante recordar que, salvo por causa de fuerza mayor, la empresa ferroviaria es responsable frente a sus usuarios en los casos de cancelación, interrupción o retraso del viaje, y también respecto a las incidencias se refieran a la pérdida, sustracción o deterioro del equipaje entregado para su custodia.
En los conflictos surgidos en el ámbito del transporte ferroviario, cabe la posibilidad de llegar a un acuerdo con la empresa, o bien formalizar la hoja de reclamaciones, además de acudir a las Juntas Arbitrajes de Transporte, las Juntas Arbitrales de Consumo, y los juzgados y tribunales de justicia, en última instancia.
