La Consejería de Sanidad, Presidencia y Emergencias de la Junta de Andalucía, a través de la Dirección General de Consumo, pone en marcha Hoj@, el nuevo Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, una herramienta que moderniza la gestión de reclamaciones de consumo y brinda a la ciudadanía y a las empresas una tramitación ágil, sencilla y accesible, que se publica, como ya anunció el consejero, Antonio Sanz, en este mes de abril.
Este nuevo sistema, que entrará en vigor el próximo 20 de mayo tras su publicación en el BOJA, desarrolla lo previsto en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía. Además, ha subrayado el consejero, «establece, por primera vez, la obligatoriedad de que todas las empresas que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía estén de alta en el nuevo sistema y dispongan también de hojas de quejas y reclamaciones en formato electrónico, además de mantener las tradicionales hojas en soporte papel. Hasta ahora, la adhesión a este sistema electrónico era voluntaria».
Esta medida refuerza la digitalización de los servicios públicos y la simplificación administrativa, mejora la protección de las personas consumidoras y favorece una comunicación más directa entre ciudadanía y empresas en la fase previa a una posible intervención administrativa.
A través de Hoj@, las personas consumidoras y usuarias dadas de alta en el sistema podrán presentar una reclamación electrónica desde la web o mediante la aplicación (app) para móviles y otros dispositivos digitales, identificando fácilmente a la empresa o establecimiento a través de un buscador, un sistema de geolocalización o mediante un Código QR específico e unívoco instalado en cada negocio.
El titular de Sanidad ha explicado que, una vez localizada la empresa, los datos se cargarán automáticamente y la persona usuaria solo deberá completar el motivo de la reclamación, su pretensión y, si lo considera necesario, adjuntar documentación justificativa.
Además, el sistema permitirá consultar el estado de la reclamación, recibir notificaciones y, si no se obtiene respuesta satisfactoria por parte de la empresa, remitir directamente el expediente a la Administración desde la propia plataforma, evitando desplazamientos y reduciendo trámites presenciales.
Hoj@ supone también una mejora en la gestión interna de las reclamaciones para las empresas, ya que a partir de ahora tendrán la posibilidad de recibir avisos automáticos, responder vía electrónica dentro del plazo legal de diez días hábiles y mantener un seguimiento ordenado de cada expediente.
Asimismo, cada empresa o establecimiento contará con un cartel oficial individualizado con un código QR único, que permitirá a las personas consumidoras acceder directamente a la hoja electrónica de reclamaciones. Estos carteles deberán exhibirse de forma visible y permanente, tanto en establecimientos físicos como en páginas web, plataformas digitales o cualquier canal de contratación a distancia, según corresponda.
La norma también establece plazos progresivos para la adaptación empresarial. Las grandes empresas, aquellas con más de 250 trabajadores, elevada facturación, numerosos establecimientos o que presten servicios básicos de interés general, deberán darse de alta en un plazo de seis meses desde la entrada en vigor de la orden. El resto de las empresas dispondrá de un año para incorporarse al sistema.
Antonio Sanz ha aclarado que «el nuevo Sistema Hoj@ no sustituye el derecho de las personas consumidoras a solicitar la hoja de reclamaciones en papel, sino que amplía las posibilidades de acceso y refuerza la transparencia, la rapidez y la eficacia en la resolución de conflictos de consumo«. Además, Hoj@ también permitirá a las personas consumidoras obtener información útil en materia de consumo a través de un acceso directo a los servicios de Consumo Responde.
La implantación de este sistema irá acompañada de campañas informativas y de divulgación en colaboración con las entidades locales a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), con las áreas competentes en materia de consumo de las diputaciones provinciales, las organizaciones empresariales, incluida la Confederación de Empresarios de Andalucía (CEA), las cámaras de comercio, y las asociaciones de personas consumidoras, con el objetivo de facilitar su conocimiento y correcto uso por parte de toda la ciudadanía.
