La consejera de Desarrollo Educativo y Formación Profesional, María del Carmen Castillo, ha visitado en Camas (Sevilla) las instalaciones de CAUCE, el Centro de Atención a Usuarios de la Comunidad Educativa, que se encarga de prestar soporte y atender consultas de docentes, alumnado y familias. Así, en el curso 2024/25, CAUCE ha atendido un total de 501.492 consultas. De ellas, 355.661 han sido telefónicas, 51.822 a través de correo electrónico, 56.161 por el formulario de contacto de la web y 37.848 contactos se realizaron por chat.
Durante la visita, Castillo ha resaltado la satisfacción de los usuarios de CAUCE, especialmente con consultas cada vez más diversas y complejas, “siendo capaces de evitar, en muchas ocasiones, que las personas usuarias tengan que desplazarse a los centros docentes o las Delegaciones Territoriales para realizar gestiones y con porcentajes de satisfacción muy elevados; el 84% de las personas usuarias recomendarían el servicio“. La consejera ha recordado que CAUCE es, además, “el primer detector de incidencias y problemáticas masivas, lo que le permite dar la voz de alarma y anticiparse en las reacciones y respuestas”. Actualmente, el 76% de las peticiones se atienden en menos de 24 horas por el centenar de trabajadores que de este servicio.
Por otro lado, CAUCE, con un presupuesto anual de 3,2 millones de euros, atiende a centros educativos y a personal docente mediante CAU Séneca, que ofrece soporte técnico a usuarios de la aplicación Séneca y resolución de consultas e incidencias. Además, cuenta con soporte telemático a docentes para la obtención del borrador de la renta y certificado de IRPF y para responder las demandas de asistencia al sistema PASEN y a las nuevas aplicaciones de movilidad iPasen e iSéneca.
También cuenta con CAU Infraestructuras TIC, que recepciona, tramita y, en los casos necesarios, escala a los centros resolutores correspondientes, las incidencias y consultas relativas a la plataforma educativa Moodle, el software y hardware de los centros TIC y todo lo relativo a telecomunicaciones de los centros como internet, telefonía fija y móvil.
A través del Soporte Funcional a Personas Usuarias, CAUCE canaliza las dudas y peticiones de información relacionadas con los sistemas de información de la Consejería de Desarrollo Educativo y Formación Profesional, como los procedimientos de Escolarización, los del Instituto de Acreditación de Competencias Profesionales (IACP), la resolución de dudas sobre las becas del Ministerio, el soporte telemático y atención a consultas para todas las becas concedidas por la Junta de Andalucía.
Asimismo, ofrece soporte telemático para todos los procedimientos que se pueden realizar en la Secretaría Virtual de los centros educativos, y resuelve consultas e incidencias de acceso a usuarios de Plataformas Educativas Moodle.
El Servicio de Atención a Docentes resuelve consultas y da soporte telemático a cualquier proceso relacionado con docentes: Oposiciones, Concurso de Traslados, Colocación de efectivos, Comisión de Servicios, Bolsas, Sistema de Previsión de Interinidades (SIPRI), Portal Docente y Tarjeta DIPA. Por otro lado, el Servicio de Centralita de la Consejería para los Servicios Centrales, que gestiona CAUCE desde septiembre de 2020, facilita información general y contacto con el personal.
CAUCE se caracteriza por ser un servicio complejo, por la diversidad de subservicios que lo integran, así como por la variedad de contenidos y gestiones que se realizan, por lo que los tiempos medios de conversación son muy altos, superando los 5 minutos en la mayoría de los servicios.
Además, presenta fuertes picos de actividad que varían en función del momento del curso escolar. Esto puede provocar dificultad en la accesibilidad: en un día punta se pueden llegar a recibir un 400% más de llamadas que un día valle, según la concurrencia de procedimientos y el impacto que éstos tengan.
El servicio de Atención a Usuarios de la Comunidad Educativa, recibe y gestiona todas las consultas e incidencias de todos los colectivos que interaccionan con la Consejería de Desarrollo Educativo y Formación Profesional. Este servicio se gestiona a través de un encargo de gestión a SANDETEL (Sociedad Andaluza para el Desarrollo de las Telecomunicaciones), sociedad dependiente de la Consejería de Presidencia, Interior, Diálogo Social y Simplificación Administrativa, y es el resultado de la evolución de la diversidad de Centros de Atención a Usuarios que existían en la Consejería hacia un Centro de Servicios único que integra y ordena las relaciones con la Comunidad Educativa.
Uno de los principales valores de CAUCE es su sistema de información, que centraliza y gestiona el registro y seguimiento de todas las solicitudes de servicio. Además, se integra con los sistemas de información de la Consejería (como Séneca, SIRhUSE, Becas, entre otros) para automatizar procesos de seguimiento, al tiempo que incorpora Inteligencia Artificial Generativa para optimizar la productividad y mejorar la calidad de las respuestas de los agentes.
