La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía, dependiente de la Consejería de Sanidad, Presidencia y Emergencias, que dirige Antonio Sanz, recuerda a las personas usuarias del transporte aéreo la importancia de conocer cómo actuar ante cualquier incidencia relacionada con el equipaje. La normativa establece que, en casos de pérdida, deterioro o retraso en la entrega del equipaje, la responsabilidad corresponde a la compañía aérea con la que se haya contratado el vuelo, por lo que es fundamental comunicar la situación de inmediato.
Ante cualquier anomalía, el primer paso debe realizarse aún dentro del aeropuerto, dirigiéndose a los mostradores de la aerolínea o a los servicios de asistencia en tierra. Es fundamental cumplimentar el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR), un documento imprescindible para acreditar lo ocurrido. La persona afectada debe conservar una copia, ya que constituirá la base de cualquier reclamación posterior.
Una vez cumplimentado el PIR, se aconseja presentar cuanto antes la reclamación correspondiente, sin agotar los plazos establecidos por el Convenio de Montreal. En el caso de daños en el equipaje, la reclamación debe formularse en un plazo máximo de siete días desde su recogida. Para los supuestos de retraso en la entrega, el plazo se amplía hasta 21 días a partir del momento en que el equipaje sea finalmente recibido. La Dirección General de Consumo insiste en no demorar este trámite para garantizar una adecuada protección de los derechos de las personas usuarias.
Si el equipaje no llegara a aparecer, se recomienda iniciar la reclamación tan pronto como transcurra el periodo de 21 días en el que el equipaje se ha mantenido en situación de retraso o en cuanto la aerolínea comunique formalmente su pérdida. En todos los casos, es esencial conservar la documentación del viaje —billetes, tarjetas de embarque y el propio PIR— así como los justificantes de los gastos derivados de la incidencia, que deberán incluirse en la reclamación para que puedan ser reembolsados.
Si la compañía aérea no ofrece una solución adecuada, la persona usuaria puede recurrir a la vía judicial. El plazo para iniciar acciones judiciales es de dos años desde la fecha de llegada del vuelo o desde el momento en que el equipaje debería haber sido entregado.
Por otra parte, se debe tener en cuenta que, si el equipaje se recoge sin presentar objeciones en ese momento, se presume que ha sido entregado correctamente y en buen estado. En situaciones de sustracción de objetos del equipaje, resulta imprescindible presentar una denuncia ante las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado.
En el caso del transporte ferroviario, la empresa transportista es la responsable de la pérdida (total o parcial) del equipaje y del daño en el mismo, y también en los casos de retrasos en la entrega. La persona viajera afectada tiene derecho a una indemnización de hasta un límite aproximado de 1.500 euros por persona usuaria.
En caso de pérdida total o parcial de los equipajes facturados, la empresa transportista deberá pagar, si se ha probado el importe de los daños y perjuicios, una indemnización igual a dicho importe justificado, sin que exceda de 80 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto que falte o de 1.200 unidades de cuenta por bulto. En el caso de que no se haya probado el importe del daño o perjuicio, se abonará una indemnización calculada a tanto alzado de 20 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto que falte o de 300 unidades de cuenta por bulto.
No habrá derecho a indemnización cuando el daño o retraso del equipaje se atribuya a la persona viajera o por cualquiera de las siguientes circunstancias: falta o defecto de embalaje, naturaleza especial de los equipajes o equipajes con objetos excluidos del transporte.
Consumo Responde
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Sanidad, Presidencia y Emergencias de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder a través del número de teléfono gratuito 900 21 50 80, y del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es, ambos en horario de atención de 8.00 a 20.00 horas de lunes a viernes y de 8.00 a 15.00 horas los sábados (salvo festivos), así como a través de la página web https://www.consumoresponde.es y de los perfiles de X (@consumoresponde), Facebook (www.facebook.com/consumoresponde) e Instagram (@consumoresponde).
El horario de atención telefónica es de lunes a viernes, de 8.00 a 20.00 horas; y sábados, de 8.00 a 15.00 horas, excepto festivos nacionales y autonómicos. En los días 24 y 31 de diciembre (salvo domingos), el horario de atención telefónica es de 8.00 a 15.00 horas.
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Sanidad, Presidencia y Emergencias presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.
